寫字樓運營重頭戲：租戶關(guān)系戰(zhàn)術(shù)解析
不管是優(yōu)質(zhì)租戶還是其他各類租戶，租戶關(guān)系維護的戰(zhàn)術(shù)側(cè)重點依然是在寫字樓運營的前端。真正意義上的寫字樓租戶關(guān)系維護應(yīng)該是一個“日常運營”比“前期推廣”更為重要的戰(zhàn)術(shù)維度。毋庸置疑，此階段的“大管家”肯定是物業(yè)管理公司了。那么，高端商務(wù)寫字樓租戶關(guān)系維護戰(zhàn)略的戰(zhàn)術(shù)實踐及創(chuàng)新應(yīng)用到底如何落地呢?
緊盯價值深入理解資產(chǎn)管理的內(nèi)在本質(zhì)是什么
高端商務(wù)寫字樓作為一個標(biāo)的資產(chǎn)，必須從較高的價值理解常規(guī)物業(yè)管理的運營定位。從客品體驗到服務(wù)細(xì)節(jié)、從專業(yè)管理到精致標(biāo)準(zhǔn)等，僅是高端物業(yè)管理多樣要素的前沿抓手而已，都不能體現(xiàn)較高的價值，而且這些實操切入點太過于單一化了，其解讀或者認(rèn)知界面也偏窄。應(yīng)該說，一切能夠有效幫助入駐租戶實現(xiàn)商業(yè)價值目標(biāo)的物業(yè)管理及其深化服務(wù)就是最好的物業(yè)服務(wù)，即物業(yè)管理必須以實現(xiàn)“客戶價值”為己任，將有限的契約義務(wù)深植于無限且廣義的客戶價值中，從而確保物業(yè)資產(chǎn)管理的內(nèi)在本質(zhì)、價值輸出與租戶戰(zhàn)略理念處于同一水平，并在實現(xiàn)客戶價值的過程中凝聚且變現(xiàn)物業(yè)管理公司的經(jīng)營價值。
圍繞租戶需求痛點打造本業(yè)服務(wù)亮點
鑒于寫字樓運營中租戶的特殊性，租戶關(guān)系維護不一定要走非尋常路，并且突出側(cè)重面，即立足“需求點”提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，圍繞“差異化”解決痛點配套，關(guān)注“閃亮點”推進(jìn)極致體驗。在實操上，務(wù)求以精致的專業(yè)服務(wù)來重塑黏性、營造亮點、筑心感動。
善用同心理念去構(gòu)筑協(xié)作共贏機制
一幢商務(wù)寫字樓對外僅是社會大生態(tài)系統(tǒng)中的一枚小螺絲釘，其內(nèi)部卻因租戶的多樣性、差異性、互補性等特征，構(gòu)成了一個相關(guān)閉環(huán)的商務(wù)社區(qū)小生態(tài)圈。因此，寫字樓物業(yè)管理方有義務(wù)更有責(zé)任激活并且善用“同心理念”，打造協(xié)作共贏的樓宇生態(tài)圈層，即把一棟樓看作一個IP，一個命運共同體。一則可提升樓宇內(nèi)部租戶之間的黏合力，二則可加固基本租戶對樓宇認(rèn)知上的歸屬感和忠誠度。
構(gòu)筑共同但有區(qū)分的租戶關(guān)系維護體
聚焦寫字樓運營中物業(yè)管理上的不同專業(yè)線以及多樣化崗位，始發(fā)點可以多樣，但關(guān)注點必須是惟一的——從客服助理到總經(jīng)理的每一崗位，服務(wù)客戶、助力客戶，并最終成就客戶的基本理念必須貫徹始終。
差異化租戶關(guān)懷是市場品牌維護的營銷點
當(dāng)下，各樓宇之間的競爭逐步加劇，差異化的租戶關(guān)懷活動可以有效助力品牌營銷。另外，其“四兩撥千斤”的積極作用已是行業(yè)共識。但現(xiàn)階段租戶關(guān)懷的同質(zhì)性問題與空洞化跡象已經(jīng)非常嚴(yán)重，具體而言就是內(nèi)容太糙、形式太重、黏性太缺。
首先，依據(jù)“時間軸”梳理不同季節(jié)(月份)以及不同階段的租戶關(guān)懷時間點，即年年有主題、季季有活動、月月有關(guān)懷、段段有互動。另外，從租賃開始，物業(yè)移交、二次裝修、喬遷入駐、客戶慶典等業(yè)務(wù)階段也要充分體現(xiàn)出“點對點”式的關(guān)懷與互動。其次，關(guān)注“業(yè)態(tài)軸”的細(xì)分訴求，按經(jīng)營業(yè)態(tài)的差異來類比劃分，此類租戶關(guān)懷活動一定要追求高格調(diào)的商務(wù)調(diào)性。
客觀上，在寫字樓運營中，寫字樓的物業(yè)管理及品質(zhì)服務(wù)僅是一個配角，但卻頂著主角的大戲。由此可見，高品質(zhì)的租戶關(guān)系維護是營造物業(yè)資產(chǎn)高溢價的有效正確路徑。
縱橫——寫字樓運營服務(wù)管家，致力于促進(jìn)城市樓宇經(jīng)濟，為物業(yè)持有人提供全方位資產(chǎn)運營及增值服務(wù)；秉承“用心做事，誠信為人”的核心價值觀，為入駐企業(yè)創(chuàng)建符合現(xiàn)代商務(wù)需求的多元化辦公場所及一站式商務(wù)服務(wù)。
